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by Peter Hoefl

Servicekultur

Mystery-Aktivitäten, hauptsächlich die Testanrufe,  bilden seit fast zwei Jahrzehnten den soliden Kern meiner selbständigen und freiberuflichen Tätigkeit. 

Rund um diese Dienstleistung und das übergreifende Thema Servicekultur und Servicequalität haben sich im Laufe der Jahre Angebote entwickelt, für die ich Ihnen gerne zur Verfügung stehe.

Falls Sie darüber hinaus Wünsche oder Bedürfnisse haben, sprechen Sie mich einfach an. Wenn ich Ihnen persönlich nicht weiterhelfen kann, so arbeite ich gerne mit zuverlässigen, bewährten langjährigen Partnern aus meinem Netzwerk zusammen um auch die Lösung für Ihr Anliegen zu finden.

Mystery Calls, Mails . . .
Mystery-Research ist ein häufig angewandtes und flexibles Instrument der qualitativen Marktforschung.  Testkäufe, Testanrufe etc. eignen sich besonders zur Überprüfung der Servicequalität bei Dienstleistungen. Der besondere Vorteil liegt darin, dass auch sehr spezielle Fragestellungen untersucht werden können.


Mit Mystery-Calls lassen sich gezielt Stärken und Schwächen bei der Dienstleistung am Telefon nachweisen. Die s gewonnenen Erkenntnisse fließen direkt z. B. in den Trainingsbereich ein. Mit der Transformation der Call-Center hin zu Multichannel-Contact-Centern nimmt die Bedeutung von Mystery-Mail und Mystery-Chat stark zu. Selbst im Bereich Social-Media gibt es Ansätze zur Nutzung dieses Instruments.


Mit unseren bewährten und erprobten Verfahren zeigen wir Ihnen, wie Ihr Service draußen beim Kunden ankommt. Mit unseren branchenübergreifenden Erfahrungen aus den unterschiedlichsten Projekten stehen wir Ihnen mit Rat und Tat ab der ersten Minute zur Seite, damit auch Ihr Projekt zum Erfolg wird. Der Daten- und Persönlichkeitsschutz spielt in unseren Projekten immer eine wichtige Rolle.
 
Wir kennen uns aus, weil

  • wir keine Theoretiker sind, sondern  aus der Praxis kommen.
  • wir uns in Endkunden, Mitarbeiter und Management hinein versetzen können.
  • wir wissen, was der Kunde erwartet, wenn er ein Problem hat.
  • wir in unseren Projekten nicht alles, aber schon sehr viel erlebt haben.

Bot-Challenge!

Folgt man der Berichterstattung über Trends im Kundenservice und Verkauf, so kommt man an der künstlichen Intelligenz in allen ihren Ausprägungen künftig nicht mehr vorbei. Wir werden von Systemen umgeben sein, die uns verstehen wollen, mit uns kommunizieren und genau wissen, welche Waren und Dienstleistungen wir wann benötigen.


Dieses Thema ist bereits von der Inhaltsseite spannend: Wie Bots das Kundenanliegen erkennen, bewerten, lösen.
Für mich aber noch interessanter ist nicht zuletzt aufgrund meiner Erfahrung mit Testanrufen der Umgang der Bots mit kulturellen Merkmalen und linguistischen Phänomenen: Codeswitching bei multilingualen Sprechern/Schreibern, Erkennen soziolinguistischer Parameter, Zuordnung zu sprachlichen Varietäten und Registern . . .
Gerne fordere ich Ihren Bot heraus.

Voice-File-Analysen
Sie lassen die Telefonate Ihres internen Communication-Center oder Ihres Call-Center-Dienstleisters gesetzeskonform aus Gründen der Qualitätssicherung aufzeichnen?
Dann kennen Sie sicher die 3x3-Regel, nach der es danach weitergeht: Mindestens 3 Personen hören sich die Aufzeichnung eines 3-minütigen Telefonats je mindestens 3x an. Eine Einigkeit darüber, ob das Gespräch nun gut oder verbesserungsfähig war, lässt sich kaum herstellen.
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Ersparen Sie sich unnötige Konflikte und beugen Sie vor: Profitieren Sie von meiner langjährigen Erfahrung aus Tausenden von Testanrufen! Ich erarbeite gern mit Ihnen zusammen die Kriterien, nach denen Sie Ihre Telefonate sinnvoll, fair, pragmatisch und nachvollziehbar beurteilen können. Überlassen Sie mir (und meinen KollegInnen) das Abhören und bewerten der Aufzeichnungen. Machen Sie sich aufgrund unserer Auswertung Ihr eigenes abgerundetes Bild oder hören Sie unsere Einschätzung.








 

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                           

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